KLANTVERHALEN

Product- en dienstenbedrijf voor hoortoestellen biedt verbeterde efficiëntie en betere klantenservice voor de gezondheidszorg

Voordelen

  • Kortere aanmaaktijd van offertes van meer dan 5 minuten tot direct beschikbaar.
  • Snelle training en onboarding van nieuwe medewerkers zonder de complexiteit van verzekeringsbeleid en -regels te moeten leren.
  • Concurrentievoordeel door een kant-en-klare offerteoplossing aan te bieden aan onze netwerkleden.
  • Betere controle en beveiliging van de toegang tot bedrijfssystemen.
  • Snelle reactie op nieuwe prijswijzigingen en de mogelijkheid om het systeem zelf te beheren.
LifestyleHearingLogo
Lifestyle Hearing Corporation
Guelph, ON, Canada
Het Lifestyle Hearing Network werd gevormd in 2008 en verenigt de toonaangevende onafhankelijke gezondheidsklinieken in Noord-Amerika. Lifestyle Hearing is een hoorkliniek in de VS en Canada die helpt bij het identificeren van gehoorverlies en het aanbevelen van het juiste type hoortoestel voor consumenten.

"Eén van de beste aspecten van onze keuze voor Experlogix was hun team. Ze zijn één van de beste leveranciers met wie ik ooit heb samengewerkt."

Uitdaging

Lifestyle Hearing benadert haar markt via twee verschillende kanalen: ten eerste als een business-to-consumer (B2C) retailer met klinieken op meerdere locaties die producten en diensten voor hoortoestellen direct aan consumenten levert, en ten tweede als een business-to-business (B2B) dienstenbedrijf dat een netwerk van gezondheidszorgklinieken ondersteunt die zich richten op de behandeling van gehoorverlies. Met meer dan 140 aangesloten klinieken in een audiologisch netwerk in heel Noord-Amerika hebben de B2B- en B2C-bedrijven van Lifestyle Hearing een enorme groei doorgemaakt. Het succes op de markt heeft de activiteiten van Lifestyle Hearing aanzienlijk gecompliceerder gemaakt.

Vroeger was het heel gewoon dat de klant naar een kliniek kwam voor een gehooranalyse en het testen van het gehoor. Een technicus documenteerde de resultaten en stelde vervolgens een geschikte oplossing voor, wat uitmondde in een offerte of een order vanuit Microsoft Dynamics CRM. Dit proces was tijdrovend en omslachtig, wat een te lange wachttijd voor de klant veroorzaakte.

“De complexiteit van onze offertes en bestellingen is voornamelijk gebaseerd op onze prijzen”, zegt Franco Butera, Director of IT voor Noord-Amerika van Lifestyle Hearing. “Naast de producttypes kunnen er meerdere betalers en verzekeraars, overheidsinstanties en andere variabelen zijn die in de klantenprijs meewegen. Alle prijsinformatie werd opgeslagen in een extern Microsoft Dynamics NAV ERP-systeem en moest worden gesynchroniseerd met Dynamics CRM. Na het invoeren van alle parameters in ons aangepaste offertesysteem kon het wel meer dan 5 minuten duren voor er een prijs verscheen. De klantenservice leed eronder dat de klant op een offerte moest wachten.”

Zelfs al konden er met het aangepaste offertesysteem veel prijsvariabelen worden vastgelegd, toch waren er nog steeds veel prijsparameters die het oude systeem niet in kaart kon brengen. “We moesten vroeger het personeel van de kliniek trainen in de werking van de verzekeringssystemen en andere betaalsystemen van derden en ze in wezen scholen in het verzekeringsmodel en de bijbehorende prijsmodellen”, zegt Butera.

“Eén van de beste aspecten van onze keuze voor Experlogix was hun team. Ze zijn één van de beste leveranciers met wie ik ooit heb samengewerkt.”

Franco Butera, Director of IT North America van Lifestyle Hearing

Oplosssing

“We hebben veel tijd besteed aan het trainen van technici met het oude systeem,” vervolgt Butera. “Het kon enkele weken duren voordat de nieuwe medewerker het prijsbeleid doorzag en correcte offertes kon maken. Experlogix CPQ heeft training voor het verzekeringswezen en de tariefmodellen overbodig gemaakt. Geen giswerk meer en geen zorgen of de offertes correct geprijsd waren. Al die complexiteiten werden uit het proces verwijderd en zijn nu afgebeeld in Experlogix.”

Tegenwoordig wordt alle klinische informatie vastgelegd in Dynamics CRM, inclusief het plannen van afspraken, de documentatie van het onderzoek en het volgen van de testresultaten, en uiteindelijk de configuratie en het genereren van een offerte wanneer dat nodig is. “Met Experlogix kun je gewoon naar de volgende stap gaan bij het afronden van de verkoop. Je hoeft alleen maar de offerte in te vullen – een muisklik op – Bestellen – dan een muisklik op – Factuur – nog een muisklik en de klant heeft alle informatie”, zegt Butera.

“We kunnen nieuw personeel tegenwoordig heel eenvoudig inwerken. Ze hoeven gewoon alleen maar te leren hoe ze Dynamics CRM moeten gebruiken. Alle complexiteiten worden voor hen afgehandeld door Experlogix. Het is niet meer nodig om te begrijpen hoe de pricing werkt. We kunnen gewoon een nieuwe verzekering als betaler toevoegen en Experlogix berekent de juiste prijs”, zegt Butera.

Resultaat

Hoewel Dynamics NAV nog steeds wordt gebruikt om de basisproductinformatie op te slaan, zijn klinieken niet langer afhankelijk van verbinding met Dynamics NAV om een offerte te genereren. Alle informatie kan rechtstreeks vanuit Dynamics CRM en Experlogix worden verwerkt. De klant heeft geen last meer van langdurig gezoek naar de prijs van een hoortoestel. Offertes worden ogenblikkelijk gegenereerd.

“Eén van de beste aspecten van onze keuze voor Experlogix was hun team. Ze zijn één van de beste leveranciers met wie ik ooit heb samengewerkt,” zegt Butera. “Iedereen bij Experlogix was geweldig. Ze luisteren, reageren snel op onze vragen en zijn altijd bereikbaar. Wij werken in een branche waar alles voortdurend verandert en die altijd grote tijdsdruk kent. Ze zorgen ervoor alles afgestemd is op onze planning en onze behoeften.”

“Experlogix CPQ is een systeem dat we gemakkelijk zelf kunnen onderhouden”, vervolgt Butera. “Experlogix is zo ontworpen dat we gebruikers alleen toegang kunnen geven tot de specifieke delen van het systeem die nodig zijn om de prijzen te handhaven. Vroeger moesten we gebruikers toegang geven tot het volledige Dynamics NAV-systeem.”

“Wij geloven dat onze Dynamics CRM/Experlogix CPQ-oplossing ons een aanzienlijk concurrentievoordeel op de markt zal opleveren”, zegt Butera. “We hebben nu een uniek en krachtig systeem dat efficiënt werkt met alle verzekeraars en betalers en dat de klantervaring en transactiesnelheid op het verkooppunt verbetert. We zijn van plan om onze leden een kant-en-klaar offerte- en orderverwerkingssysteem aan te bieden dat niet vergelijkbaar is met enig ander systeem in onze markt. Het is eenvoudig te gebruiken en te onderhouden, zonder de gebruikelijke hoge kosten die gepaard gaan met een systeem op maat.”

Download PDF

Meer klantverhalen

"Het is ons doel om de jaarlijkse omzet van elke verkoper met meer dan 200.000 dollar te verhogen. Nu Experlogix CPQ is geïmplementeerd, liggen we goed op koers om dat doel te realiseren."
"We waren meteen onder de indruk van de professionaliteit van de teamleden van Experlogix en de flexibiliteit die Experlogix CPQ als product bood."
"De kwaliteit en professionaliteit die we bij de Experlogix-medewerkers zagen, is fenomenaal. Het is zo'n fantastisch product en hun oog voor detail en klantenservice is ongeëvenaard."