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Lifestyle Hearing évolue dans le marché de l’audition via deux canaux distincts : d’abord en tant que détaillant « business-to-consumer » (B2C) avec plusieurs cliniques fournissant des aides auditives et des services liés à l’audition directement aux consommateurs, puis en tant que société de services “business-to-business” (B2B) soutenant un réseau de cliniques de soins de santé qui se concentrent sur le traitement de la perte auditive. Avec plus de 140 membres dans le réseau d’audiologie en Amérique du Nord, les activités B2B et B2C de Lifestyle Hearing ont connu une croissance considérable. Ce grand succès a ajouté des complexités commerciales pour Lifestyle Hearing.
Auparavant, l’expérience typique du client consistait à se rendre dans une clinique pour effectuer une évaluation de son audition. Un technicien documentait les résultats, puis essayait de proposer une solution adaptée, ce qui aboutissait à une soumission ou à une commande à partir de Microsoft Dynamics CRM. Ce processus était long et fastidieux et se traduisait par un temps d’attente excessif pour le client.
“La complexité de nos soumissions et de nos commandes découle principalement de notre tarification”, déclare Franco Butera, directeur informatique Amérique du Nord chez Lifestyle Hearing. “En plus des types de produits, il peut y avoir plusieurs preneurs d’assurance et assureurs, agences gouvernementales et autres variables qui entrent en compte dans le calcul du prix du client. Toutes les informations sur les prix étaient stockées dans un système Microsoft Dynamics NAV ERP distant et devaient être synchronisées avec Dynamics CRM. Lorsque les paramètres étaient saisis dans notre système de soumission personnalisé, il fallait attendre 5 minutes ou plus pour obtenir un prix. Le service clients était à la peine pendant que le client attendait une soumission.”
Même si le système de création de soumissions personnalisées pouvait intégrer la plupart des variables de tarification, de nombreux paramètres de tarification ne pouvaient pas être modélisés dans l’ancien système. “Auparavant, nous devions former le personnel de la clinique sur le fonctionnement des systèmes d’assurance et d’autres systèmes de tiers payeurs et leur apprendre le modèle économique des compagnies d’assurance et les matrices de tarification associées”, explique M. Butera.
“L’un des plus grands motifs de satisfaction quant à notre collaboration avec Experlogix réside dans son équipe. Ce sont les meilleurs vendeurs avec lesquels j’ai travaillé.”
Franco Butera, directeur informatique Amérique du Nord chez Lifestyle Hearing
“Nous consacrions beaucoup de temps à la formation de nos techniciens avec l’ancien système”, poursuit M. Butera. « La formation pouvait durer plusieurs semaines pour s’assurer que le nouvel employé avait mémorisé les politiques de tarification et qu’il établissait correctement les soumissions avec les bons prix. Grâce à CPQ d’Experlogix, nous avons complètement éliminé la formation sur le secteur des assurances et les matrices de tarification. Nous n’avons plus à faire de suppositions ou à nous soucier de savoir si les soumissions ont été correctement établies. Toutes ces complexités ont été éliminées du processus et sont désormais modélisées dans Experlogix.
Aujourd’hui, toutes les informations de la clinique sont saisies dans Dynamics CRM, y compris la planification des rendez-vous, la documentation des examens et le suivi des résultats des tests, et enfin la configuration et la génération d’une soumission si nécessaire. “Avec Experlogix, il suffit d’avancer jusqu’à la finalisation de la vente. En quelques clics, vous remplissez la soumission, la commande et la facture, et le client est satisfait”, explique Franco Butera.
“La formation des nouveaux employés est très simple aujourd’hui, elle consiste essentiellement à leur apprendre à utiliser Dynamics CRM. Experlogix gère toutes les complexités pour eux. Ils n’ont plus besoin de savoir comment fonctionne la tarification. Nous pouvons simplement ajouter un nouveau preneur d’assurance et Experlogix calculera le bon prix”, explique M. Butera.
Bien que Dynamics NAV soit toujours utilisé pour stocker les informations de base des produits, les cliniques ne dépendent plus de la connectivité de Dynamics NAV pour générer des soumissions. Toutes les informations peuvent être traitées directement à partir de Dynamics CRM et Experlogix. Le client n’a plus à attendre longtemps avant d’obtenir le prix d’une aide auditive. Les soumissions sont générées instantanément.
“L’un des plus grands motifs de satisfaction quant à notre collaboration avec Experlogix réside dans son équipe. Ce sont parmi les meilleurs vendeurs avec lesquels j’ai travaillé”, explique Franco Butera. “Tous les membres de l’équipe d’Experlogix ont été formidables. Ils sont à notre écoute, répondent rapidement à nos demandes et sont toujours disponibles. Nous évoluons dans un secteur en constante évolution, avec des délais toujours très serrés, et ils tiennent compte de notre échéancier et de nos besoins.”
“Nous pouvons facilement gérer nous-mêmes CPQ d’Experlogix”, poursuit M. Butera. “Avec Experlogix, les utilisateurs n’ont accès qu’aux zones spécifiques du système nécessaires pour gérer les prix. Auparavant, nous étions contraints de donner aux utilisateurs l’accès à l’ensemble du système Dynamics NAV.”
“Nous pensons que notre solution combinant Dynamics CRM et CPQ d’Experlogix nous donnera un avantage concurrentiel considérable sur le marché”, déclare M. Butera. “Nous disposons désormais d’un système unique et puissant qui fonctionne efficacement avec tous les assureurs et preneurs d’assurance et améliore l’expérience client et la vitesse des transactions sur le point de vente. Nous prévoyons d’offrir à nos membres une solution de traitement des soumissions et des commandes clé en main unique sur le marché, facile à utiliser et n’entraînant pas les coûts habituellement élevés associés à un système personnalisé.”
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