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Lifestyle Hearing erschließt sich den Hörgerätemarkt über zwei verschiedene Kanäle: zunächst als B2C-Einzelhändler mit mehreren Klinikstandorten, der Hörgeräteprodukte und -dienstleistungen direkt für die Verbraucher anbietet, und zum Zweiten als B2B-Dienstleistungsunternehmen, das ein Netzwerk von Gesundheitseinrichtungen unterstützt, die auf die Behandlung von Hörverlusten spezialisiert sind. Mit mehr als 140 Mitgliedern des Audiologie-Netzwerks in ganz Nordamerika ist das B2B- und B2C-Geschäft von Lifestyle Hearing enorm gewachsen. Der Markterfolg hat die Komplexität des Geschäfts von Lifestyle Hearing erhöht.
Früher bestand das typische Kundenerlebnis darin, dass eine Person in eine Klinik kam, um ihr Hörvermögen testen zu lassen. Ein Techniker dokumentierte die Ergebnisse und unterbreitete dann eine geeignete Lösung, die zu einem Angebot oder einer Bestellung von Microsoft Dynamics CRM führt. Dieser Prozess war zeitaufwändig und umständlich und verlängerte übermäßig die Wartezeit für die Kunden.
„Die Komplexität unserer Angebote und Bestellungen basiert in erster Linie auf unserer Preisgestaltung“, sagt Franco Butera, Director of IT für Nordamerika bei Lifestyle Hearing. „Zusätzlich zu den Produkttypen kann es mehrere Kostenträger und Versicherer, staatliche Behörden und andere Variablen geben, die den Kundenpreis beeinflussen. Alle Preisinformationen wurden in einem Remote-ERP-System von Microsoft Dynamics NAV gespeichert und mussten mit Dynamics CRM synchronisiert werden. Wenn die Parameter in unser individuelles Angebotssystem eingegeben wurden, konnte es 5 Minuten oder länger dauern, bis ein Preis verfügbar war. Das Kundenteam litt, während der Kunde auf sein Angebot warten musste.“
Auch wenn das kundenspezifische Angebotssystem viele der Preisvariablen erfassen konnte, gab es immer noch zahlreiche Preisparameter, die im alten System nicht modelliert werden konnten. „Früher mussten wir das Klinikpersonal in die Funktionsweise der Versicherungen und anderer Kostenträgersysteme einweisen und im Wesentlichen über das Versicherungsgeschäftsmodell und die damit verbundenen Preisgestaltungsmatrizen aufklären“, so Butera.
„Einer der besten Aspekte bei unserer Entscheidung für Experlogix war das Team von Mitarbeitern. Sie gehören zu den besten, mit denen ich je zusammengearbeitet habe.“
Franco Butera, Director of IT für Nordamerika bei Lifestyle Hearing
„Wir mussten mit dem alten System viel Zeit in die Schulung unserer Techniker investieren“, fährt Butera fort. „Es konnte mehrere Wochen dauern, bis ein neuer Mitarbeiter sich die Preisgestaltungsrichtlinien einprägte und die Preisangebote korrekt waren. Mit Experlogix CPQ sind Schulungen zur Versicherungsbranche und den Preismatrizen komplett entfallen. Man muss nicht mehr raten oder darüber nachdenken, ob die Angebote korrekt kalkuliert werden. All diese Komplexitäten wurden aus dem Prozess genommen und werden nun in Experlogix modelliert.“
Heute werden alle klinischen Informationen in Dynamics CRM erfasst, einschließlich Terminplanung, Dokumentation der Untersuchung und Verfolgung der Testergebnisse und schließlich der Konfiguration und Erstellung eines Angebots, soweit erforderlich. „Mit Experlogix kann man beim Abschluss des Verkaufs einfach direkt zum nächsten Schritt übergehen, indem man einfach das Angebot ausfüllt – Klick – Bestellung – Klick – Rechnung – Klick – und schon ist der Kunde auf dem besten Weg“, erklärt Butera.
„Die Schulung neuer Beschäftigte ist heute sehr einfach. Es geht nur noch darum, ihnen die Arbeit mit Dynamics CRM beizubringen. Alle Komplexitäten werden von Experlogix übernommen. Die Mitarbeiter müssen nicht mehr wissen, wie die Preisgestaltung funktioniert. Wir können einfach einen neuen Versicherten hinzufügen und Experlogix berechnet den richtigen Preis“, so Butera.
Obwohl Dynamics NAV weiterhin zur Speicherung der Basisproduktinformationen verwendet wird, sind Kliniken für die Erstellung eines Angebots nicht mehr auf Dynamics NAV-Konnektivität angewiesen. Alle Informationen können direkt aus Dynamics CRM und Experlogix heraus verarbeitet werden. Der Kunde erlebt nicht mehr die lange Verzögerung bei der Ermittlung des Preises eines Hörsystems. Angebote werden sofort erstellt.
„Einer der besten Aspekte bei unserer Entscheidung für Experlogix war das Team von Mitarbeitern. Sie gehören zu den besten, mit denen ich je zusammengearbeitet habe“, sagt Butera. „Alle bei Experlogix waren großartig. Sie hören zu, reagieren schnell auf unsere Anfragen und sind immer erreichbar. Wir arbeiten in einem Geschäftszweig, in dem sich alles ständig verändert und zeitlich eng getaktet ist. Das Team von Experlogix stellt sicher, dass es sich an unseren Zeitplan und unsere Bedürfnisse anpasst.“
„Experlogix CPQ ist ein System, das wir einfach selbst pflegen können“, fährt Butera fort. „Experlogix ist so konzipiert, dass wir den Benutzern nur Zugriff auf die spezifischen Bereiche des Systems gewähren können, die für die Preisgestaltung benötigt werden. Früher mussten wir den Benutzern Zugriff auf das gesamte Dynamics NAV-System gewähren.“
„Wir glauben, dass unsere Dynamics CRM/Experlogix CPQ-Lösung uns einen erheblichen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt verschafft“, so Butera. „Wir verfügen jetzt über ein einzigartiges und leistungsstarkes System, das effizient mit allen Versicherern und Kostenträgern zusammenarbeitet und das Kundenerlebnis und die Transaktionsgeschwindigkeit am Point of Sale verbessert. Wir wollen unseren Mitgliedern eine komplette Angebotserstellungs- und Auftragsabwicklungslösung anbieten, die als einzigartiges System auf unserem Markt einfach zu bedienen und zu pflegen ist, ohne die üblichen hohen Kosten, die mit einem kundenspezifischen System verbunden sind.“
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